A evolução dos serviços de Contact Center, potenciada pela evolução tecnológica - Internet of Things, redes móveis de nova geração, inteligência artificial - e a forma como esta evolução vem permitir transformar e melhorar a prestação de serviços, nomeadamente no setor da saúde, foram temas em foco.

Mais de 250 empresas participaram nesta conferência, onde partilharam conhecimento sobre o impacto da transformação tecnológica nos serviços de atendimento, com a apresentação do 'State of the Art' na área de serviços de Contact Center.

Nuno Marques Ferreira, responsável pela Gestão de Serviço SNS 24 prestado pela PT Empresas, integrou o painel de oradores e fez uma intervenção inserida no tema 'O paciente online: a Saúde na era do IoT' em que abordou a forma como hoje podemos utilizar a tecnologia de forma inteligente para prestar cuidados e monitorizar o paciente, seja onde ele estiver.

Foi apresentada a solução SmartAL, direcionada à gestão da saúde e do apoio social, que possibilita às equipas de saúde realizarem, de forma remota, a telemonitorização de sinais vitais e de suporte a atividades diárias relacionadas com a saúde, bem-estar e segurança das pessoas, no seu domicílio, proporcionando assim maior autonomia e qualidade de vida a doentes, idosos ou pessoas em situação de fragilidade/isolamento.

A solução SmartAL permite integrar um conjunto de tecnologias, dispositivos médicos e serviços de apoio, os quais, numa lógica 'end-to-end', possibilitam às equipas de saúde atuar de forma mais célere e eficaz, numa ótica de maior proximidade aos utentes.

Entre os principais benefícios, foram focados: a autonomia e qualidade de vida dos utentes, a capacidade de atuação preventiva que potencia a redução de ocorrência de episódios de urgência, e consequente redução do número de deslocações às unidades de saúde, a par de uma gestão mais eficiente de recursos, pela capacidade para prestarem acompanhamento a um maior número de utentes.

A solução SmartAL está integrada com uma plataforma multicanal de relacionamento com o Cliente, do parceiro Altitude Software.

Nuno Marques Ferreira focou ainda a evolução tecnológica dos Contact Centers que hoje podem ser suportados em sistemas inteligentes com tecnologia IoT, que permitem, nomeadamente na área da saúde, integrar informação de monitorização clínica, a partir de centenas ou milhares de dispositivos móveis de diagnóstico, possibilitando às equipas de atendimento, responderem de forma mais célere e eficaz.

Nuno Marques Ferreira deu destaque ao Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde SNS 24, que assegura diariamente a triagem, aconselhamento e encaminhamento de milhares de utentes para as unidades do SNS, e cuja operação e gestão são asseguradas end to end em modelo de outsourcing, pela PT Empresas que garante a gestão da infraestrutura, das comunicações e dos recursos do Centro de atendimento, cujo nível de qualidade de serviço é largamente reconhecido.

Foram, ainda, focados ainda diversos exemplos de aplicação de sistemas inteligentes que permitem hoje integrar comunicação de voz e vídeo, em tempo real, nos Contact Centers.

Estas e outras soluções evidenciam o potencial de evolução tecnológica dos Contact Centers, uma área onde a PT Empresas assume um posicionamento de liderança, através da disponibilização de soluções avançadas, em parceria com empresas líderes do setor, e em que assegura, de forma global, a gestão e a operação de alguns dos maiores Centros de Atendimento a nível nacional.